구글, 네이버와 같은 인터넷 서비스를 이용하다보면 문제가 생깁니다. 비밀번호가 생각 안나기도, 접속이 안되기도 합니다. 그리고 문제를 해결하기 위해 전화를 걸고 싶지만 찾을 수가 없습니다. 어딘가에 있긴 합니다. 하지만 인터넷 회사의 고객센터 전화번호는 고의적으로 감춰논 것처럼 찾기 힘든 곳에 있습니다.

왜 그럴까요?

한 구글 직원은 2011년 7월 이런 포스팅을 합니다.

10억명 사용자를 가진 인터넷 서비스를 운영한다 치자. 그리고 하루에 그 중 약 0.1%가 문제가 생긴다고 보고(한명당 3년에 한번 정도 문제가 생긴다고 가정), 한문제를 해결하기 위해 10분간 한명의 사람의 노동력이 필요하다고 보면, 1년간 19명이 일해야하는 노동력이 매일 필요하다.

고객센터 직원이 매일 8시간 일한다고 하면, 20,833명의 직원이 고용되야 겨우 고객문의를 응대할 수 있다.

If you have a billion users, and a mere 0.1% of them have an issue that requires support on a given day (an average of one support issue per person every three years), and each issue takes 10 minutes on average for a human to personally resolve, then you'd spend 19 person-years handling support issues every day.

If each support person works an eight-hour shift each day then you'd need 20,833 support people on permanent staff just to keep up.

매우 보수적인 계산임에도 불구하고 2만명이 넘는 직원이 필요합니다. 하지만 전화는 9시부터 6시까지 균등하게 분배되어 걸려오지 않습니다.

그리고, 무엇보다 인터넷 서비스는 시작과 동시에 글로벌 서비스가 됩니다. 전세계 어디에서든 인터넷만 되면 사용할 수 있습니다. 그래서 한국어 뿐만 아니라 다양한 언어로 고객을 응대해야 하는 상황이 발생합니다. 더 많은 인력이 필요하겠죠.

네이버의 라인으로 다시 계산해보면,

  • 사용자 수: 3억명
  • 약 0.1%인 30만명이 매일 문제가 생긴다고 가정
  • 문제당 10분의 노동력이 필요.
  • 총 300만 분(5만 시간)의 노동력 필요
  • 하루에 8시간 일한다고 치면, 총 6,250명이 매일 전화를 받아야 합니다.

게다가 네이버가 발표한 자료에 따르면 각기 다른 언어를 쓰는 국가에 서비스를 하고 있기에 1)국가별로 지사를 세워 콜센터를 만들던가, 2)아니면 한국이나 일본에서 각 언어를 구사하는 직원을 다양하게 채용해야겠죠.

문제는, 만약 콜센터 번호가 잘 보이는 곳에 당당히 쓰여져 있다면, 라인이 아닌 네이버 전체 직원인 2,144명(2013년 09월 30일 기준)의 3배가 하루종일 전화만 받고 있어야 한다는 것이겠죠. 그것도 라인 관련 문의만요.

구글이나 네이버의 서비스는 대부분 무료입니다. 그래서 혹자는 무료 서비스인데 고객응대까지 할 필요가 있냐? 라고 반문하기도 합니다. 하지만 무료서비스로 많은 사용자를 모으고, 이 숫자를 기반으로 다양한 수익을 내는 기업이기에 고객응대는 반드시 필요하다고 봅니다.

단, 고객응대의 통로가 반드시 전화가 될 필요는 없겠죠. 네이버구글은 꽤나 훌륭한 도움말 시스템을 갖추고 있습니다. 검색도 잘 되구요.

한두명의 소규모 인원으로 만든 인터넷 서비스의 경우 이런 문제는 더 커집니다. 스타트업이 제대로 된 콜센터를 갖추지 않았다고 비난하는 건 옳지 않다고 봅니다. 제대로 된 도움말 페이지가 없다고 나무랄 순 있어도요.

인터넷은 오프라인 시대의 상거래와는 차원이 다릅니다. 타임에 소개된 구글 관련 에피소드를 소개하며 이만 마치겠습니다.

구글이 University Ave의 작은 사무실에 위치했을 때 직원 수는 30명 정도였습니다. 그리고 이미 수백만명의 사용자가 구글을 사용했습니다. 우린 실수로 사무실 전화번호를 웹사이트에 올렸고, 그 전화번호는 사용이 불가능해졌습니다. 우린 새로운 번호를 얻어야 했죠. 왜냐하면 사람들이 계속 전화를 하기 시작했거든요.

우린 30명이였습니다. 우린 수백만명의 전화조차 응대하지 못했죠. 하지만 우린 웹사이트(구글)를 하나 운영할 수 있었죠. 이는 기술의 엄청난 증배율(增倍率)을 보여주는 사례라 생각됩니다. 여러분은 소규모의 인원으로도 수백만명이 사용할 수 있는 웹사이트를 쉽게 운영할 수 있습니다. 하지만 그정도 인원으로 전화번호 하나를 운영하는 건 무리겠죠.

We were in a small office on University Ave. in Palo Alto and we had maybe less than 30 people there, or something like that. And we already had millions of users. We’d accidentally published our phone number on our website, and our phone number was just unusable. We had to get a new one then, because people just started calling us.

And there’s only 30 of us. We couldn’t even answer the phone for millions of people. But we could run a website. And I think that shows you the incredible multiplication factors you can get with technology. You can easily run a website for millions of people with a small group. But you can’t run a phone number with that many people.